Lög um neytendakaup

Lög um neytendakaup nr. 48/2003 eru tvímælalaust þau lög sem varða okkur hvað mestu í daglegu lífi. Þannig gerum við oft á dag samninga sem falla undir lögin; þegar við kaupum pylsupakka í Bónus eða kókflösku úti í sjoppu eru það neytendakaup í skilningi laganna. Neytendakaupalögin eiga einnig við um samninga sem fólk gerir sjaldnar, eins og kaup á bifreiðum, tölvum, farsímum, ísskápum og sófasettum. Yfirleitt gengur allt að óskum og við spáum kannski ekki mikið í löggjöfina að baki kaupunum. Hins vegar er gott að kannast við lögin og þá réttarvernd sem þau veita neytendum þegar eitthvað kemur upp á.

Um hvað gilda lögin?
Lög um neytendakaup gilda um kaup á alls kyns lausafé, kaup á kröfum og réttindum, afhendingu á vatni og pöntun hlutar sem seljandi á að búa til. Mikilvægt er að hafa í huga að lögin gilda aðeins þegar neytandi er kaupandi og seljandi hefur atvinnu af sölunni. Þannig eru það ekki neytendakaup þegar einstaklingur kaupir notað sófasett eða gönguskíði af öðrum einstaklingi heldur gilda önnur lög um slík kaup. Oft geta skilin milli þessa þó verið óljós, eins og má t.d. sjá af þeim fjölmörgu sölusíðum, t.a.m. á Facebook, sem í raun eru reknar í atvinnuskyni, en seljendur virðast oft ekki átta sig á þeim skyldum sem þar með hvíla á þeim (sjá umfjöllun í 4. tbl. Neytendablaðsins 2012).

Þá er það skilyrði fyrir því að lögin gildi að kaupandinn sé neytandi, þ.e. stundi kaupin utan atvinnustarfsemi sinnar. Tannlæknir sem kaupir sófasett til að nota heima hjá sér er þannig neytandi en kaupi hann sófasett til að nota í biðstofu tannlæknastofunnar er hann ekki neytandi. Þá þýðir lítið fyrir þá einstaklinga sem freistast til skrá persónuleg kaup á kennitölu fyrirtækis, til að nýta reikninginn í bókhaldinu og fá virðisaukaskatt endurgreiddan, að vísa í neytendarétt og lög um neytendakaup. Þegar kaup eru skráð á fyrirtæki er einfaldlega ekki um neytendakaup að ræða. Þá er rétt að hafa í huga að lögin eru ófrávíkjanleg, þ.e. ekki má semja um, eða setja í skilmála, kjör sem veita neytendum verri stöðu en kveðið er á um í lögunum.

Hvað er galli?
Það álitaefni sem oftast kemur upp við neytendakaup er hvort varan sem keypt var er gölluð en eiginleikum söluhlutar og galla er lýst í 15. og 16. gr. laganna. Þannig telst söluhlutur t.d. vera gallaður ef hann er ekki í samræmi við lýsingu í kaupsamningi eða lýsingu seljanda við markaðssetningu, ef hann hentar ekki í sama tilgangi og sambærilegir hlutir, ef hann hefur ekki þá eiginleika sem neytandi mátti vænta (t.d. hvað varðar endingu hans) og ef nauðsynlegar upplýsingar, t.d. um samsetningu og notkun, fylgja ekki. Þá er það einnig galli ef seljandi gefur ekki þær upplýsingar við kaupin sem neytandi mátti ætla að hann fengi, og það hefur áhrif á kaupin. Það síðastnefnda kemur t.a.m. oft upp í bifreiðaviðskiptum, þ.e. að seljandi eða bílasala gefur ekki upplýsingar um ákveðna eiginleika eða atriði sem gera þarf við. Þá ber seljanda vitaskuld að afhenda hlut á umsömdum tíma og standi hann ekki við það getur neytandi beitt ákveðnum vanefndaúrræðum.

Ef neytandi vissi um ákveðna eiginleika við kaupin getur hann ekki haldið því fram síðar að um galla sé að ræða. Þetta felur í sér að sé t.a.m. dælduð þvottavél seld með afslætti og sérstaklega bent á að sá útlitsgalli sé ástæða afsláttarins getur neytandinn ekki komið síðar til seljanda og krafist afsláttar eða annarra úrbóta vegna hans.

Oft, og þegar um flestar almennar neysluvörur er að ræða, er nokkuð augljóst hvort um galla er að ræða eður ei. Í sumum tilvikum, sér í lagi þegar um „flóknari“ vörur er að ræða, og seljandi viðurkennir ekki gallann, getur neytandi þó þurft að fá álit eða mat sérfróðra aðila til að sýna fram á að um galla sé að ræða.

Hvenær á að tilkynna um galla?
Eftir að neytandi uppgötvar að vara er gölluð á hann að tilkynna seljanda það eins fljótt og hægt er. Fresturinn til að láta vita er þó aldrei skemmri en tveir mánuðir frá því að neytandinn vissi um gallann, en eftir það getur komið til skoðunar hvort neytandi hafi glatað rétti sínum vegna tómlætis. Gott er að kvarta skriflega til að hægt sé að sýna fram á hvenær kvörtun var send.

Ef galli kemur fram innan sex mánaða frá því áhættan af söluhlut fluttist yfir til neytanda (sem er alla jafna við afhendingu) er almennt litið svo á að gallinn hafi verið til staðar við afhendingu. Í slíkum tilvikum er það því seljandinn sem þarf að sanna að söluhluturinn hafi ekki verið gallaður við kaupin.

Kvörtunarfrestur neytanda vegna galla á söluhlut er almennt tvö ár frá afhendingu. Eftir að tvö ár eru liðin getur neytandi því ekki lengur haldið því fram að hluturinn sé gallaður. Í lögunum er þó að finna ákveðna „fimm ára reglu“ sem felur það í sér að sé „söluhlut, eða hlutum hans, ætlaður verulega lengri endingartími en almennt gerist um söluhluti er frestur til að bera fyrir sig galla fimm ár“. Í lögunum kemur ekki skýrt fram hvers kyns hluti þessi lengri kvörtunarfrestur getur átt við um en þó er tekið fram í greinargerð með lögunum að rísi vafi skuli fimm ára reglan gilda. Kærunefnd lausafjár- og þjónustukaupa hefur talið að m.a. bifreiðar, húsgögn, ísskápar, þvottavélar, sjónvörp og tölvur geti fallið undir fimm ára regluna. Þó þarf í hverju tilviki að meta bæði hlutinn sem um ræðir, hvaða væntingar hafi verið rétt að gera til endingar hans og eðli gallans hverju sinni. Því er erfitt að gefa algildar leiðbeiningar um það í hvaða tilvikum fimm ára reglan gildir.

Kvörtunarfrestur eða ábyrgð?
Rétt er að hafa í huga að kvörtunarfrestur vegna galla og „ábyrgð“ er ekki það sama. Þannig er kveðið á um kvörtunarfrestinn í lögum sem segja til um ófrávíkjanleg réttindi neytenda en óheimilt er að gefa út „ábyrgðaryfirlýsingu“ nema hún veiti ríkari rétt en neytandi á samkvæmt lögum. Þannig getur seljandi ekki neitað að bæta úr galla á grundvelli einhvers sem kemur fram í ábyrgðaryfirlýsingu ef neytandi á lagalegan rétt á að fá bætt úr gallanum.

Réttur neytanda komi upp galli
Sé vara gölluð á neytandi almennt rétt milli þess að velja um viðgerð eða að fá nýjan hlut afhentan. Neytandi á þó ekki val milli þessara úrræða ef það hefur í för með sér ósanngjarnan kostnað fyrir seljanda eða fyrir hendi er hindrun sem seljandi ræður ekki við. Þetta þarf að meta í hverju tilviki. Úrbætur eða afhending nýs hlutar eiga svo ekki að hafa í för með sér kostnað eða verulegt óhagræði fyrir neytanda. Sé um stærri hluti að ræða þarf seljandi þannig t.a.m. að kosta flutning þeirra. Ef viðgerð eða ný afhending leiða til þess að neytandi þarf að vera án söluhlutar í meira en viku á hann svo alla jafna rétt á að fá sambærilegan lánshlut frá seljanda á meðan. Hér þarf þó að meta hvort slík krafa er sanngjörn og hversu mikinn kostnað og óhagræði slíkt lán hefur í för með sér fyrir seljanda. Þannig er t.a.m. eðlilegt að fá lánaðan farsíma ef viðgerð tekur meira en viku og eins ísskáp eða tölvu sem nýtt er við nám. Erfiðara væri hins vegar að halda fram kröfu um að fá lánaða laxveiðistöng vegna viðgerða í desember. Almennt á seljandi svo aðeins rétt á að gera tvisvar við sama galla með viðgerð eða nýrri afhendingu. Ef gallinn kemur enn upp í þriðja sinn koma því alla jafna önnur úrræði neytenda til skoðunar.

Ef ekki er hægt að gera við hlutinn eða afhenda nýjan getur neytandi svo farið fram á afslátt af kaupverðinu. Kæri neytandi sig ekki um afslátt, eða hluturinn er ónothæfur í gölluðu ástandi, getur neytandi svo rift kaupunum, nema gallinn sé óverulegur. Þegar kaupum er rift á neytandinn að skila söluhlutnum, en getur þurft að greiða hæfilegt endurgjald hafi hann haft veruleg not af hlutnum. Á móti á seljandi að skila kaupverðinu með vöxtum. Mat á þessum þáttum getur farið eftir eðli hlutarins og því hve langt er liðið frá kaupum, en alla jafna er það svo í framkvæmd að vextir og endurgjald vegna nota falla niður og báðir aðilar skila einfaldlega því sem þeir hafa móttekið. 

Hafi gallinn svo leitt til tjóns fyrir neytanda getur hann til viðbótar krafist skaðabóta vegna þess. Þetta á einnig við um kostnað sem neytandi verður fyrir vegna tjónsins. Leiði þannig galli í þvottavél til þess að föt skemmist á neytandi rétt á skaðabótum vegna fatanna en einnig á hann rétt á endurgreiðslu  kostnaðar sem hann verður fyrir vegna gallans, t.a.m. ef þarf að kalla til fagmann til að meta gallann.

Hvert geta neytendur leitað?
Gott er að byrja á að kanna lagalegan rétt sinn. Félagsmenn í Neytendasamtökunum geta fengið leiðbeiningar og ráðgjöf alla virka daga í síma 5451200 en þeir sem ekki eru í samtökunum geta haft samband og fengið leiðbeiningar á mánudögum og fimmtudögum. Á síðasta ári bárust samtökunum hátt í 2.000 erindi vegna viðskipta sem falla undir lög um neytendakaup.

Næsta skref er svo að kvarta við seljanda og fara fram á úrbætur í samræmi við lögin. Félagsmenn geta jafnframt fengið aðstoð og milligöngu í deilum við seljendur takist þeim ekki að leysa málið sjálfum. Á heimasíðunni, ns.is, má finna fjölmargar frásagnir af málum sem hafa verið leyst farsællega með aðstoð samtakanna.

Takist ekki að semja við seljanda og ef milliganga Neytendasamtakanna reynist árangurslaus er að lokum hægt, neytendum að kostnaðarlausu, að leggja málið fyrir kærunefnd lausafjár- og þjónustukaupa, sem vistuð er hjá Neytendastofu.

Svartir sokkar og fætur
Eins og sjá má eru ekki alltaf miklir fjárhagslegir hagsmunir í húfi fyrir fólk sem leitar til kærunefndarinnar: Kona keypti stígvél á útsölu á 5.900 kr. Fljótlega eftir kaupin kom í ljós að innra byrði stígvélanna „litaði bæði sokka og fætur“. Konan sagðist vera með ofnæmi og að sig langaði ekki að nota stígvélin frekar eftir þessa reynslu. Leitaði hún því til nefndarinnar og krafðist endurgreiðslu stígvélanna. Kærunefndin skoðaði bæði stígvélin og sokkana og komst að þeirri niðurstöðu að stígvélin gæfu frá sér lit og væru þannig gölluð. Þá hefði viðgerðartilraun seljanda ekki borið árangur. Gallinn væri þó ekki verulegur og vel væri hægt að nota stígvélin þrátt fyrir þetta. Kærunefndin taldi því konuna ekki eiga rétt á að rifta kaupunum en taldi hana eiga rétt á afslætti að upphæð 2.900 kr. (Mál 72/2009)

Brak í rúminu
Maður nokkur keypti sér rúm en eftir nokkra mánuði fór að braka mikið í því. Seljandi reyndi tvívegis að gera við rúmið, en þegar sú viðgerð tókst ekki neitaði seljandi að bjóða frekari úrbætur. Maðurinn leitaði þá til nefndarinnar og krafðist þess að kaupunum yrði rift. Fyrir nefndinni sagði seljandi að í raun væri ekkert að rúmbotninum, fyrir utan brakið, en bauðst þó til að reyna frekari viðgerðir eða selja kaupanda nýjan rúmbotn á kostnaðarverði. Kærunefndin rakti lagaákvæði um galla og taldi ekki víst að brak í rúmi gæti talist til galla, sér í lagi þar sem ekki væri sýnt fram á hversu mikið brakið væri. Hins vegar leit nefndin til þess að seljandi væri að hætta sölu þessara tilteknu rúmbotna, þar sem þeir hefðu ekki reynst nógu vel. Leit nefndin því svo á að seljandi hefði við söluna vitað um brakið og hefði því átt að upplýsa kaupanda um það. Álit nefndarinnar var því að kaupandi ætti rétt á nokkrum afslætti af verði rúmsins. (Mál 80/2012)  

Lóðrétt útsending
Maður kvartaði yfir því að á skjá tveggja ára gamals sjónvarpstækis voru farnar að sjást lóðréttar rendur og búið var að meta skjáinn ónýtan. Sjónvarpið hafði kostað um 230.000 kr. Maðurinn leitaði til kærunefndarinnar og krafðist þess að gert yrði við sjónvarpið. Seljandi hafnaði hins vegar öllum kröfum þar sem meira en tvö ár væru liðin frá kaupunum og tækið því „farið úr ábyrgð“ þegar kvartað var vegna gallans. Kærunefndin taldi hins vegar að sjónvarpstækið félli undir fimm ára regluna og þar sem ekki væri deilt um ástand tækisins bæri seljanda að gera við tækið. (Mál 97/2009)

Gjafabréf í heilsulind
Maður nokkur gaf eiginkonu sinni gjafabréf sem hljóðaði upp á dekurdag í heilsulind. Samkvæmt gjafabréfinu átti handhafi þess að hafa samráð við heilsulindina um það hvenær þjónustan yrði nýtt. Illa gekk hins vegar að bóka dekurdaginn, þrátt fyrir ítrekaðar tilraunir eiginkonunnar til þess. Að tveimur mánuðum liðnum fór maðurinn því fram á endurgreiðslu gjafabréfsins. Seljandi svaraði engu fyrir nefndinni en hafði áður hafnað endurgreiðslu og þess í stað boðið upp á aðra þjónustu en gjafabréfið hljóðaði upp á. Með hliðsjón af eðli kaupanna taldi kærunefndin að afhendingardráttur af hálfu seljanda, heilsulindarinnar, væri svo verulegur að maðurinn ætti rétt á að rifta kaupunum og fá gjafabréfið endurgreitt. (Mál 92/2011)

Neytendablaðið 2. tbl. 2014

Greinin í PDF: Neytendakaup