Mál nr. 1/2017

mánudagur, 16. júlí 2018

Hinn 12. febrúar 2018 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 1/2017. 

X

 

gegn
 

Y

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, hér eftir nefndur sóknaraðili og Y hér eftir nefndur varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila, dags. 22. desember 2016. Með erindi nefndarinnar, dags. 1. febrúar 2017, var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með tölvupósti, dags. 9. febrúar 2017. Nefndin gaf varnaraðila færi á að koma að frekari athugasemdum sem hann gerði þann 24. febrúar 2017. Með bréfi nefndarinnar, þann 10. mars 2017, var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda varnaraðila og var hún kunngerð þann 20. apríl 2017. Þann 30. október 2017 var sóknaraðila gefinn kostur á að koma að enn frekari athugasemdum og bárust þær nefndinni með tölvupósti, dags. 6. nóvember 2017. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið fyrir á fundi nefndarinnar, mánudaginn 12. febrúar 2018.

 

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum máls keypti sóknaraðili pakkaferð af varnaraðila fyrir sig, eiginkonu sína og þrjú börn fyrir tímabilið 31. júlí – 8. ágúst 2016. Ferðin fól m.a. í sér akstur um hálendi Íslands, gistingu og ýmsa afþreyingarþjónustu svo sem hestaferð og fleira. Sóknaraðili gerir ýmsar athugasemdir við ferðina, svo sem að gistiaðstæður hafi verið ófullnægjandi, ekki hafi verið farið í alla dagskrárliði ferðarinnar og að leiðsögumaðurinn hafi verið vanhæfur.

Sóknaraðili fer fram á að varnaraðili endurgreiði honum 6.600 USD vegna ófullnægjandi leiðsagnar og 1.642 USD vegna dagskrárliða sem ekki var farið í eða voru ófullnægjandi. Samtals gerir sóknaraðili kröfu um endurgreiðslu að upphæð 8.242 USD.

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili gerir ýmsar athugasemdir við ferðina sem keypt var af varnaraðila. Sóknaraðili segir það hafa spilað stóran þátt í kaupum á ferðinni að tiltekinn leiðsögumaður myndi vera með þeim. Sóknaraðili tekur fram að vinafólk hans hafi mælt með þessum tiltekna leiðsögumanni og taldi sóknaraðili að sá leiðsögumaður væri sá sem myndi annast leiðsögn í umræddri ferð. Sóknaraðila hafi fyrst orðið þess ljóst að annar leiðsögumaður færi með þeim þegar varnaraðili sótti hann og fjölskylduna á gististað í upphafi ferðar. Sá leiðsögumaður sem fór í ferðina var að mati sóknaraðila ekki hæfur til starfans. Sóknaraðili heldur því fram að enskukunnátta leiðsögumannsins hafi verið ófullnægjandi og hafi þar af leiðandi ekki getað frætt sóknaraðila um staði eða veitt aðrar upplýsingar sem ætlast mætti af leiðsögumanni. Þá hafi leiðsögumaðurinn iðulega villst á meðan akstri stóð og hafi þurft að stoppa mjög oft til að bæta lofti í dekk sem lak á bifreiðinni.

Sóknaraðili útlistar jafnframt aðfinnslur sínar vegna  ferðarinnar með nokkuð ítarlegum hætti. Þannig gerir sóknaraðili athugsemd við það að á fyrsta degi ferðarinnar hafi leiðsögumaðurinn ekki þekkt til hvaða nauðsynlegan útbúnað sóknaraðili þyrfti fyrir fyrirhugaða rafting ferð. Þá hafi komið í ljós að yngsti sonur sóknaraðila hafi ekki fengið að fara í rafting ferðina sökum aldurs, en sóknaraðili hafi þó tilkynnt varnaraðila um aldur hans og greitt fyrir hann. Viðkomandi barn hafi því þurft að bíða í þrjá klukkutíma á meðan sóknaraðili og aðrir fjölskyldumeðlimir fóru í ferðina. Leiðsögumaðurinn hafi svo ráðlagt sóknaraðila að kaupa matvæli fyrir ferðina, en ekki hafi verið unnt að geyma matinn í kæligeymslu þar sem hún var ekki til staðar í bifreiðinni. Þá hafi ekki verið komið við á Þingvöllum líkt og kveðið var á um í ferðaáætlun.

Á öðrum degi ferðarinnar gerir sóknaraðili athugasemdir við takmarkað úrval af matvælum sem stóð til boða að kaupa á bensínstöð, að ekki hafi verið kælibox í bifreiðinni til að geyma matinn í, ásamt því að leiðsögumaðurinn hafi villst í um klukkutíma á leið þeirra í Landmannalaugar. Þá hafi dekk byrjað að leka og þegar komið var á tjaldsvæðið sem sóknaraðili hugðist gista á, þá hafi það verið mjög blautt og mýrarkennt. Sóknaraðili kvartar undan því að engin veitingastaður hafi verið opinn og því hafi hann þurft að elda sjálfur mat. Sóknaraðili gerir einnig athugasemd við gæði tjaldbúnaðar sem varnaraðili útvegaði, nánar tiltekið að ekki hafi verið til staðar tjalddúkur til að varna bleytu, ekki rými til að standa og ekki pláss fyrir þrjá einstaklinga. Sóknaraðili bendir á að hann hafi tilkynnt varnaraðila að hann og fjölskylda hans hafi aldrei áður tjaldað úti og gerir því athugasemdir af hverju slík aðstaða hafi verið valin.

Á þriðja degi hafi leiðsögumaðurinn haldið áfram að villast, ekki gert ráðstafanir til kaupa á matvælum og ekki vitað hvernig svefnaðstöðumálum yrði háttað um kvöldið.

Á fjórða degi hafi hjólbarði bifreiðarinnar haldið áfram að leka og lekinn orðinn svo verulegur að nauðsynlegt hafi verið að stoppa á 15-20 mínútna fresti til að bæta við lofti. Annar leiðsögumaður hafi orðið þess áskynja að leiðsögumaðurinn þurfti aðstoð við dekkið og aðstoðaði við að laga lekann. Þá hafi leiðsögumaðurinn bæði villst á leið sinni í snjósleðaferð sem og á leið sinni á hótelið. Sóknaraðili hafi þannig komið á hótelið 10 mínútum áður en hætt var að selja kvöldmat og á kvöldverðurinn að hafa kostað 70.000 krónur á hvern einstakling.

Á fimmta degi á leiðsögumaðurinn að hafa villst á leið sinni á móttökustað hestaferðarinnar, en sú ferð hafi verið ákveðin í skyndi af leiðsögumanninum án þess að búið væri að setja hana inn í áætlunina þann daginn. Þá hafi hestaferðin aðeins verið klukkutíma löng, en sóknaraðili hafi borgað fyrir tveggja tíma ferð. Sóknaraðili gerir einnig athugasemd við að varnaraðili hafi ekki ráðlagt honum um útivistarfatnað þannig að sóknaraðili hafi verið klæddur í gallabuxur.

Sóknaraðili gerir athugasemd við að á brottfarardegi hafi ekki legið skýrt fyrir um hvenær ætti að sækja hann til að keyra hann út á flugvöll. Sóknaraðili hafi þó verið sóttur að lokum og heldur því fram að hann hafi fræðst meira um Ísland á 40 mínútna keyrslu út á flugvöll af bílstjóranum, en hann gerði í allri ferðinni með leiðsögumanninum.

Að lokum bendir sóknaraðili á að varnaraðili hafi aldrei tekið fram við sig að hann hafi tekið of mikinn farangur með í ferðina, og að það myndi hafa áhrif á öryggi ferðarinnar eða möguleikann á að gera við bifreiðina ef eitthvað skyldi bregðast. Það hafi aldrei komið fram í fyrri samskiptum við varnaraðila og ef hann hefði gert athugasemd við það við brottför þá hefði sóknaraðili einfaldlega skilið eina töskuna eftir á hótelinu.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili bendir á að hvergi í hans samskiptum við sóknaraðila hafi því verið haldið fram að tiltekinn leiðsögumaður myndi fara í viðkomandi ferð. Sóknaraðili hafi þó talað um að vinafólk hans hafi verið með leiðsögumann sem bar tiltekið nafn, en á þeim tíma voru þrír leiðsögumenn sem báru þetta sama nafn. Varnaraðili hafi tekið það fram í símtali við sóknaraðila að hann kannaðist ekki við vinafólk hans og væri því líklega ekki sá leiðsögumaður sem fór í þá ferð. Að mati varnaraðila virðist kvörtun sóknaraðila helst vera vegna þess að tiltekinn leiðsögumaður hafi ekki farið í ferðina.

Varnaraðili bendir á að í ferðinni hafi sóknaraðila boðist allt sem um var samið, en viðurkennir þó að honum hafi yfirsést aldur yngsta meðlimar fjölskyldunnar. Varnaraðili hafi þegar boðist til að endurgreiða 112 USD vegna þessa, en hafnar öllum öðrum umkvörtunarefnum.

Samkvæmt varnaraðila var ástæða þess að ekki var unnt að gera við dekkið sem lak sú að sóknaraðili hafi verið með svo mikinn farangur með sér að nauðsynlegt hafi verið að fjarlægja öll verkfæri, varahluti og kælibox sem alla jafna eru í þeim bílum sem fara í lengri ferðir á vegum varnaraðila. Varnaraðili kveður að sóknaraðili hafi ekki verið reiðubúinn til að flokka farangur sinn og skilja hluta hans eftir og þá hafi varnaraðili boðið sóknaraðila uppfærslu yfir í stærri bíl gegn 10.000 kr. aukagjaldi á dag, en tekur fram að raunverulegur verðmunur á bílunum sé 35.000 kr. á dag. Þessu boði hafi sóknaraðili hafnað. Vegna þessa hafi leiðsögumaðurinn þurft að bæta reglulega lofti í dekkið til þess að koma sér á stað þar sem annar bílstjóri varnaraðila var staddur til þess að geta gert við dekkið. Varnaraðili segir að lítill tími hafi tapast vegna þessa og að sóknaraðili hafi ekki misst af neinu í ferðinni vegna þessa. Hafi aðstæður ekki verið með þeim hætti sem að framan greinir, og nauðsynlegur viðgerðarbúnaður fyrir hendi, hefði leiðsögumanninum verið unnt að gera við dekkið á 5 mínútum.

Varnaraðili hafnar þeirri staðhæfingu sóknaraðila að leiðsögumaður ferðarinnar hafi verið óhæfur og tekur fram að hann sé enskumælandi og segist tilbúinn að staðfesta það fyrir úrskurðarnefndinni. Umræddur leiðsögumaður hafi verið undirbúinn fyrir ferðina og hann hafi fengið lokaskipulagið þegar sóknaraðili var búinn að greiða staðfestingargjaldið.

Varðandi gistiaðstöðu, þá bendir varnaraðili á að aðeins eitt tjaldsvæði sé í Landmannalaugum og að vissulega sé það ekki geðslegt þegar það rignir og margir eru á staðnum. Allt sem sóknaraðili fékk var í samræmi við samninginn, þ.e. að hjálpast var við að tjalda og matarmálum var háttað í samræmi við hann. Aðilar hafi samið um svokallaða „Expedition style camp“ sem fellst í því að tjaldbúðirnar eru sameiginlega á ábyrgð farþega og leiðsögumanns, engin salerni eða annar aukabúnaður og engin þjónusta. Þá hafi alltaf verið gert ráð fyrir að gista í Landamannalaugum þar sem öll aðstaða er fyrir hendi. Varnaraðili hafi boðið sóknaraðila aðra gistimöguleika en sóknaraðili hafi hafnað þeim boðum þar sem hann hafi talið það of dýrt. Þá hafi sóknaraðili fengið tvö þriggja manna tjöld og því telur varnaraðili óskiljanleg sú röksemd sóknaraðila að lítið pláss hafi verið í tjöldunum. Varnaraðili hafi ákveðið að leigja fyrir sóknaraðila bústað á sinn kostnað og fékk varnaraðili þær upplýsingar að í bústaðnum væru tvö góð herbergi og gott svefnloft. Varnaraðili hafi því athugað möguleikann á að leiðsögumaðurinn myndi koma til með að gista með sóknaraðila í bústaðnum, en hætt hafi verið við það eftir mótmæli sóknaraðila og leiðsögumaðurinn því fengið aðra gistingu. Varnaraðili kveðst ekki vita nákvæmlega hversu dýr kvöldmaturinn á hótelinu á fjórði degi hafi verið, en hafnar því alfarið að hann hafi kostað 70.000 kr. á mann, en telur að venjulega kosti slíkir málsverðir frá 7-9.000 kr. á mann.

Varnaraðili segir að leiðsögumaðurinn hafi átt að ákveða hvar og hvenær væri best að fara í hestaferðina, eftir því hvernig veður væri og ferðinni miðaði áfram. Sá rekstraraðili, sem varnaraðili hafði gjarnan leigt hesta af, hafi nýlega hætt rekstri hestaleigunnar. Varnaraðili hafi hins vegar borið fullt traust til leiðsögumannsins til að hafa stjórn á þessum hlutum, enda væri hann vanur hestamaður. Varnaraðili kveður að hestaferðin hafi verið stytt niður í klukkustund þar sem flestir í fjölskyldu sóknaraðila höfðu aldrei farið áður á hestbak og leið ekki vel á baki. Að sögn varnaraðila var hestaferðin, sem upphaflega átti að vera tveir tímar, því verið stytt í einn tíma að ósk sóknaraðila. Um slík tilvik gilda afbókunarskilmálar viðkomandi fyrirtækis og því hafnar varnaraðili endurgreiðslu á þeim hluta.

Varnaraðili segir að sóknaraðili hafi ekki farið eftir ráðleggingum sínum við undirbúning ferðarinnar, enda hafi fjölskyldan verið klædd í gallabuxur og létta strigaskó. Varnaraðili kveðst í raun leggja bann við því að fólk sé í gallabuxum í ferðum þar sem útivist kemur við sögu. Varnaraðili kveðst hafa tekið þetta fram í fjölda símtala við sóknaraðila fyrir ferðina og í tölvupósti frá starfsmanni varnaraðila þann 16. júní 2016 þar sem óskað var eftir því að ekki væri notaður fatnaður, svo sem gallabuxur, þar sem hann sé ekki heppilegur klæðnaður í fjallaferðum. Í ferðalýsingu ferðarinnar hafi komið fram staðarnöfn allra staða sem voru í skipulaginu til þess að hægt væri að leita að þeim á netinu svo að sóknaraðili hefði tækifæri til að kynna sér aðstæður betur.

Í ferðaskipulagi ferðarinnar hafi komið skýrt fram að brottför frá hóteli á flugvöll væri klukkan 7 að morgni og að varnaraðili myndi koma þá til að sækja sóknaraðila. Varnaraðili segist aldrei hafa fengið sambærilega kvörtun vegna ferða sinnar og þykir gagnrýnin og umkvörtunarefnin óréttmæt í flestum tilvikum. Varnaraðili ítrekar að hann hafni alfarið þeirri fullyrðingu að leiðsögumaðurinn hafi ekki verið mælandi á enska tungu. Þá hafi sóknaraðili fengið nákvæmlega þá ferð sem hann borgaði fyrir og varnaraðili geti ekki borið ábyrgð á upplifun sóknaraðila á ferð sem aðilar bjuggu til í sameiningu. Sóknaraðili hafi fengið allar nauðsynlegar upplýsingar til að undirbúa sig fyrir ferðina, fatnað, ferðatilhögun og aðrar upplýsingar.

 

V.
Álit

Úrskurðarnefnd Neytendasamtakanna og Samtaka ferðaþjónustunnar starfar á grundvelli ákvæða samþykkta úrskurðarnefndarinnar, dags. 23. febrúar 2010. Samkvæmt 1. mgr. 1. gr. samþykkta nefndar tekur úrskurðarnefndin til meðferðar og úrskurðar, eftir því sem reglur samþykktanna gera ráð fyrir, hvers konar kvartanir frá neytendum vegna kaupa á vöru og/eða þjónustu af fyrirtækjum innan Samtaka ferðaþjónustunnar. Fyrirtækin skuldbinda sig til að fylgja ákvörðun nefndarinnar og greiða hugsanlegar bætur, hafi úrskurður nefndarinnar kveðið á um bótagreiðslur innan fjögurra vikna frá úrskurðardegi.

 

Samkvæmt upplýsingum nefndarinnar þá hefur varnaraðili ekki tilskilin leyfi til að selja og skipuleggja lengri ferðir beint til viðskiptavina. Sóknaraðili hefur eingöngu leyfi til að selja og skipuleggja dagsferðir, en ekki ferðir sem vara lengur. Gera verður alvarlegar athugasemdir við að sóknaraðili sé að selja ferðir til neytenda án þess að hafa leyfi til slíks. Nefndin telur það eitt þó ekki hamla því að taka kvörtun þessa til efnislegrar meðferðar á þessu stigi.

Samkvæmt kvörtun sóknaraðila þá telur hann ferðina hafa verið haldna ýmsum ágöllum sem leiða eigi til afsláttar á kaupverði. Að mati nefndarinnar þá eru mörg umkvörtunarefni sóknaraðila þess eðlis að þau teljist ekki til galla og leiði ekki til afsláttar á ferðinni. Þannig er með öllu ósannað að leiðsögumaður ferðarinnar hafi ekki búið yfir fullnægjandi enskukunnáttu og að það hafi að einhverju marki dregið úr upplifun sóknaraðila. Sóknaraðili gerir einnig ýmsar athugasemdir við ástand og aðbúnað við gistiaðstöðu á veittu tjaldsvæði í Landmannalaugum, svo sem stærð tjalda og vætu á staðnum. Að mati nefndarinnar þá var tilhögun gistingar í samræmi við það tilboð sem sóknaraðili samþykkti og tekur undir með varnaraðila að sóknaraðili hefði getað kynnt sér aðstæður betur á því svæði sem gist var á. Er þá einnig litið til þess að varnaraðili hafi boðið sóknaraðila að gista á hóteli sem hann hafnaði vegna kostnaðar. Nefndin hafnar því kröfu sóknaraðila um afslátt á ferðinni vegna ofangreindra ástæðna.

Að mati nefndar þá var umrædd ferð að vissu marki ekki að fullu í samræmi við ferðaáætlun og það sem sóknaraðili greiddi fyrir.

Óumdeilt er að sóknaraðili hafi upplýst varnaraðila um aldur allra þátttakanda í rafting ferð og greitt fyrir fimm þátttakendur. Þar sem að einn þátttakandi gat ekki farið í ferðina sökum aldurs þá fellst nefndin á að sóknaraðili eigi rétt á að fá endurgreitt eitt þátttökugjald, að upphæð 112 USD.

Samkvæmt ferðaáætlun þá var gert ráð fyrir að gengið væri til heitapottar í Reykjadal. Af gögnum málsins að dæma þá var ekki farið í þann lið ferðarinnar, en varnaraðili hefur ekki mótmælt því umkvörtunarefni sóknaraðila. Samkvæmt ferðaáætlun þá var upphæð þess liðar 100 USD og fellst nefndin á að sóknaraðili fái það endurgreitt. Einnig virðist hafa verið gert ráð fyrir að stoppa á Þingvöllum en svo virðist sem það hafi ekki verið gert. Varnaraðili hefur ekki heldur mótmælt þeim kröfulið sérstaklega og fellst nefndin því á að sóknaraðila beri að fá þann lið endurgreiddan, 300 USD.

Nefndin felst á að varnaraðila beri að endurgreiðs sóknaraðila fyrir þá ofangreinda þætti sem annaðhvort voru ekki veittir eða ófullnægjandi. Varnaraðili endurgreiði þannig sóknaraðila 512 USD.

Í ferðaáætlun hafi verið gert ráð fyrir tveggja klukkustunda langri hestaferð, en óumdeilt er að ferðin hafi einungis verið einn klukkutími. Málsaðilar greinir á hvort ferðin hafi verið stytt að ósk sóknaraðila eða af öðrum ástæðum er lúta að varnaraðila. Þar sem engin gögn liggja fyrir nefndinni sem sýna fram á raunverulega ástæðu, og í ljósi þess að varnaraðili hefur mótmælt þessari kröfu sérstaklega, þá hefur nefndin engar forsendur til að úrskurða um þennan lið. Er því óumflýjanlegt að vísa þessum kröfulið frá nefndinni.  

Samkvæmt framlögðum gögnum þá er óumdeilt að varnaraðili hafi fjarlægt verkfæri og annan búnað úr bifreið í upphafi ferðar vegna umfangs farangurs sóknaraðila. Ágreiningur virðist þó vera um hvort að brugðið hafi verið á það ráð vegna þess að sóknaraðili hafi neitað að skilja farangur eftir, eða hvort varnaraðili hafi ekki óskað sérstaklega eftir því við sóknaraðila að hann myndi takmarka farangur sinn. Að mati nefndarinnar skiptir ekki höfuðmáli hver ástæðan var fyrir því að búnaður var fjarlægður, en nefndin telur ámælisvert að varnaraðili hafi ákveðið að fjarlægja nauðsynlegan viðgerðarbúnað úr bifreiðinni, enda fyrirhugað að fara í langa ferð um hálendi Íslands þar sem hætta er á að dekk byrji að leka eða annað óvænt komi upp. Það sé því lágmarkskrafa að varnaraðili sé með nauðsynlegan búnað til að taka á slíkum aðstæðum, svo sem að gera við dekk. Að mati nefndarinnar hefði varnaraðili átt að neita að taka við meiri farangri, eða veita þá afarkosti að þiggja uppfærslu á bifreiðinni eða neita að fara af stað, og gera þannig þá kröfu að nauðsynlegur viðgerðarbúnaður væri til staðar í slíkri ferð.

Nefndin fellst á það með varnaraðila að sóknaraðili virðist að einhverju marki hafa gert sér óraunhæfar væntingar til umræddrar ferðar, en telur þó að ágalli hafi verið á ferðinni og því rétt að sóknaraðili fái nokkurn afslátt á ferðinni og ber að meta hann að álitum. Við það mat er meðal annars litið til þess að ófullnægjandi öryggisbúnaður hafi verið í bifreiðinni til að takast á við fyrirsjáanlegar viðgerðir og það hafi leitt til þess að leiðsögumaður hafi ítrekað þurft að stöðva bifreiðina til að bæta lofti í hjólbarða. Þá var um afar kostnaðarsama ferð að ræða og hefði sóknaraðili því getað gert ráð fyrir að allir öryggisþættir væru í lagi. Samkvæmt öllu framsögðu er það álit nefndarinnar að varnaraðila beri að greiða sóknaraðila 20.000 kr. fyrir hvern þátttakanda, eða samtals 100.000 kr., vegna viðskipta hans við varnaraðila í bætur.

 

Öðrum kröfum sóknaraðila er hafnað eða vísað frá nefndinni.

 

Úrskurðarorð

Y endurgreiði X 512 USD vegna ferðaþátta sem ekki voru farnir í eða voru ófullnægjandi, ásamt því að greiða samtals 100.000 kr. í bætur, metnar að álitum.

 

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Lárus M.K. Ólafsson                                                        

Ívar Halldórsson