Mál Nr. 3/2015

Miðvikudagur, 6. janúar 2016

 

Hinn 23. nóvember 2015 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

Fyrir er tekið mál nr. 3/2015. 

X, Y, Z, Þ.

 

gegn
 

ferðaskrifstofunni F

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

 

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru Þ en hann fer skv. umboði með fyrirsvar sóknaraðila, X, Y og Z, hér eftir nefnd sóknaraðilar og ferðaskrifstofan F, hér eftir nefnt varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 28. ágúst 2015. Í kjölfarið var óskað frekari gagna og skýringa frá sóknaraðila, sem bárust hinn 1. september. Með bréfi nefndarinnar var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með bréfi dags. 1. október. Með bréfi nefndarinnar 2. október var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda og var hún kunngerð samdægurs með tölvupósti og í kjölfarið send varnaraðila. Nefndin óskaði skýringa sóknaraðila á tilteknu atriði, og bárust þær samdægurs, hinn 22. október. Eftir að málið var tekið fyrir á fundi nefndarinnar hinn 23. nóvember 2015 var ákveðið að senda varnaraðila þessar viðbótarupplýsingar og gefa honum kost á að tjá sig um þær. Ekkert svar barst frá varnaraðila innan uppgefins frests og var málið því tekið til úrskurðar. Uppkvaðning úrskurðar dróst nokkuð meðan beðið var eftir umboði frá sóknaraðilum.

 

 

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum málsins keypti sóknaraðili X alferð af varnaraðila fyrir sig og þrjá ferðafélaga sína. Um var að ræða flug til Mallorca og gistingu í „tvíbýli“ í eina viku. Ferðin var keypt í einu lagi og verð hennar var 447.006 kr.  

Við komuna á hótelið komust sóknaraðilar að því að gistingin sem pöntuð hafði verið var í einu herbergi, með einu tvíbreiðu rúmi i sérrými og tveimur einbreiðum í öðru rými, en þau töldu hópinn hafa pantað annað hvort tvö herbergi eða íbúð með tveimur herbergjum, eða í það minnsta rými þar sem hægt væri að loka að sér, en um tvö pör var að ræða.

Þar sem þau voru óánægð með þetta fyrirkomulag var farið fram á að fá annað herbergi og það virðist hafa gengið eftir kvöldið eftir komu þeirra, þannig að hvert par hafi eftir það verið í sérherbergi, en vegna þessa þurfti að greiða varnaraðila kr. 24.940.

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðilar rekja að ferðin hafi verið pöntuð fyrir tvö pör, þ.e. fjóra einstaklinga. Við pöntun hafi komið upp að um tvíbýli væri að ræða og hafi þá verið gert ráð fyrir að um sitthvort tvíbýlið væri að ræða. Sóknaraðilar hafi því gert ráð fyrir því að tvö herbergi væru bókuð fyrir hópinn. Í ljós hafi hins vegar komið að aðeins væri um eitt herbergi að ræða, sem alls ekki gæti hentað sem gistirými fyrir tvö pör, þar sem annað parið gæti ekki læst að sér auk þess sem ekki væri lás á snyrtingu. Í kjölfarið hafi því verið óskað eftir öðru herbergi en það hafi tekið langan tíma og ekki fyrr en undir kvöld daginn eftir komuna á hótelið sem þau fengu annað herbergi og þá gegn greiðslu 24.940 kr. Þá hafi allur dagurinn farið í umstang sem þessu fylgdi, en kona á vegum varnaraðila hafi sagt þeim að yfirgefa ekki hótelið á meðan. Vegna þessa fara sóknaraðilar, með vísan til almennra reglna skaðabótaréttar og 26. gr. skaðabótalaga nr. 50/1993, fram á miskabætur, enda hefðu sóknaraðilar mun frekar viljað eyða tímanum í vinnu fremur en bið á hótelinu.

Sóknaraðilar óska þess að fá „úr því skorið hvort réttlætanlegt sé að setja tvö pör í tveggja manna íbúð og reyna að bera fyrir sig að það sé tvíbýli. Tvíbýli getur aldrei skilist öðru vísi en svo að þar búi tveir saman, ekki fjórir, þá er það kallað fjórbýli.“

Sóknaraðilar fara fram á endurgreiðslu þess kostnaðar sem þau hafi orðið fyrir, að upphæð kr. 24.940. Að auki er farið fram á greiðslu 200.000 kr. í miskabætur vegna þess tíma og álags sem hafi verið því samfara að útvega annað herbergi á hótelinu.

 

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Í andsvörum varnaraðila er áréttað að sóknaraðilar hafi pantað tvíbýlisherbergi fyrir fjóra. Það sé viðtekin venja að fleiri en tveir geti verið í tvíbýlisherbergi, en almennt séu þau bara ætluð tveimur. Það sé því óskiljanlegt hvernig sóknaraðili hefði getað komist að þeirri niðurstöðu að um væri að ræða pöntun á íbúð þar sem hvert par fengi aðskilið herbergi, en heimasíða varnaraðila væri skýr hvað þetta varðaði, og misskilningur á borð við þennan hefði aldrei komið upp áður. Því væri kröfu sóknaraðila um endurgreiðslu kostnaðar vegna viðbótarherbergis hafnað.

Þá tók varnaraðili fram að hann teldi ekki lagaskilyrði til að úrskurða um miskabætur, en að öðru leyti væri krafa sóknaraðila um slíkar bætur dæmalaus endileysa og ekki svara verð.

Varnaraðili hafnar því kröfum sóknaraðila í málinu.

 

V.
Álit

Um viðskipti aðila gilda lög um alferðir nr. 80/1994. Í 3. og 4. gr. þeirra laga, sem fjalla um gerð og efni samnings um alferð, er m.a. kveðið á um að tilgreina skuli verð og allar upplýsingar sem ferðina snerta á greinargóðan og nákvæman hátt. Ágreiningur aðila í þessu máli snýr í megindráttum að því að sóknaraðilar töldu við pöntun ferðarinnar að gistingin sem um ræddi væri 2 x tvíbýli eða íbúð með tveimur svefnherbergjum, en varnaraðili taldi vera um að ræða pöntun á tvíbýli sem fjórir gistu í og virðist upplýsingagjöf til hótelsins hafa tekið mið af því.

Það veldur nokkrum ruglingi að sóknaraðilar segjast hafa skilið hugtakið „tvíbýli“ eins og það er skýrt í orðabók, en samkvæmt athugun nefndarinnar er orðabókarskilgreiningin á tvíbýli „hús með tveimur íbúðum“ eða „bóndabær með tveimur ábúendum“. Þrátt fyrir þetta segja sóknaraðilar þau hafa gert „ráð fyrir að þurfa að vera saman í íbúð með tveimur svefnherbergjum“ en annars staðar segjast þau hafa gert ráð fyrir að um „sitthvort tvíbýlið væri að ræða.“ Er því í raun óljóst hvaða skilning sóknaraðilar lögðu í hugtakið „tvíbýli“ en nefndinni virðist hann í það minnsta ekki hafa verið í samræmi við orðabókarskilgreiningu um tvær íbúðir í sama húsi. Hafi sóknaraðilar talið að um tvö tvíbýli yrði að ræða virðist hann svo hins vegar hafa skilið hugtakið „tvíbýli“ á sama hátt og varnaraðili notar það, þ.e. að tvíbýli væri í raun tveggja manna herbergi. Málatilbúnaður sóknaraðili hvað þetta varðar er því ekki svo skýr sem æskilegt væri.

Það athugast að það hefði að mati nefndarinnar verið eðlilegt að varnaraðili hefði, í tengslum við meðferð þessa máls, lagt fram einhver gögn um t.a.m. þær upplýsingar sem sóknaraðilar fengu við kaup á ferðinni, hvaða valmöguleikar stóðu til boða við kaup á gistingu o.s.frv., og telja verður að varnaraðila hefði verið í lófa lagið að vanda betur til málatilbúnaðar fyrir nefndinni hvað þetta varðar og ber hann hallann af því að hafa ekki gert það. Þar sem engin slík gögn lágu fyrir skoðaði nefndin sjálf eftir föngum þær upplýsingar sem fram koma á heimsíðu varnaraðila en rétt er að taka fram að ekki var um að ræða skoðun á nákvæmlega sömu ferð og sóknaraðilar voru í. Af þeirri skoðun nefndarinnar virtist ljóst að talað er um „tvíbýli“ þegar um er að ræða herbergi á hóteli, en stúdíó, íbúð með 1 herbergi eða eftir atvikum 2 herbergjum þegar um íbúðargistingu er að ræða. Hins vegar vekur það athygli nefndarinnar að þegar leitað er að ferð fyrir einn virðist gisting á hótelherbergi kallast „einbýli“, í það minnsta þegar fæði er innifalið, og er þannig gefið í skyn að hún henti sérstaklega einum farkaupa. Væri þá að mati nefndarinnar að sama skapi eðlilegt að kalla herbergi þar sem þrír gista „þríbýli“ og „fjórbýli“ sé ætlunin að fjórir gisti í herberginu. Svo virðist ekki hafa verið í þessu tilviki.

Þá verður að telja að notkun hugtaksins „tvíbýli“ þegar átt er við tveggja manna herbergi, sé órökrétt og ekki í samræmi við almennan málskilning, sér í lagi þegar þrír eða fjórir eiga að gista í tvíbýli, jafnvel þó þessi hugtakanotkun hafi viðgengist og sé vel þekkt meðal vanra ferðalanga.

Því verður að taka undir það með sóknaraðilum að það eitt og sér firri varnaraðila ekki ábyrgð að misskilningur á borð við þennan hafi ekki komið upp áður. Fyrst misskilningur af þessu tagi hefur komið upp má telja líklegt að hann komi að nýju upp og telur nefndin þ.a.l. æskilegra að talað væri um „tveggja manna herbergi“ og þá eftir atvikum slík herbergi með „aukarúmi“ eða „aukarúmum“ fremur er tvíbýli. Þá teldi nefndin einnig æskilegra að varnaraðili veitti ítarlegri upplýsingar um þau herbergi sem boðin er gisting á, t.a.m. um fermetrastærð þeirra og aðbúnað að öðru leyti en nú er. Slíkt fyrirkomulag mundi þannig auka mjög á skýrleika upplýsinga sbr. einnig áskilnað laganna um greinargóðar og nákvæmar upplýsingar.

Af öllu þessu telur nefndin að sóknaraðilum hafi verið rétt að líta svo á við pöntun ferðarinnar að um væri að ræða pöntun á tveimur tvíbýlum. Þ.e. að hvert par byggi í sértvíbýli, en ekki verður annað séð en varnaraðili noti hugtakið „tvíbýli“ um tveggja manna herbergi á hóteli. Þá er ekkert komið fram um að upplýsingar sem sóknaraðilar fengu við kaupin hafi gefið annað til kynna, enda varnaraðili ekki lagt fram nein gögn þar að lútandi. Þá hvílir á varnaraðila sú skylda að tilgreina allar upplýsingar er varða ferðina á skýran og greinargóðan hátt, og ber hann hallann af því að sú hafi ekki verið raunin hér.

Er það því álit nefndarinnar, að sóknaraðilum hafi verið rétt að líta svo á að þau hefðu tvö sérherbergi til umráða, og að í raun hafi verið kominn á samningur þess efnis enda beri að beita túlkunarreglu 1. mgr. 36. gr. b. laga nr. 7/1936 um samningsgerð, umboð og ógilda löggerninga, þess efnis að óskýran samning skuli túlka neytanda í hag. Hefði varnaraðili lagt fram gögn sem sem hefðu gefið hið gagnstæða í skyn hvað varðar upplýsingagjöf til sóknaraðila við kaupferlið, má hugsast að komist hefði verið að annarri niðurstöðu hvað þetta varðar. Þar sem staðhæfingum sóknaraðila er ekki beinlínis mótmælt hvað þetta varðar verður hins vegar byggt á þeim.

Er þ.a.l. fallist á kröfu sóknaraðila um endurgreiðslu kr. 24.940 kr.

Hvað varðar kröfu sóknaraðila um að fá „úr því skorið hvort réttlætanlegt sé að setja tvö pör í tveggja manna íbúð og reyna að bera fyrir sig að það sé tvíbýli“ er það að segja að að mati nefndarinnar verður í fyrsta lagi að setja fyrirvara við það að varnaraðili getur ekki búið yfir upplýsingum um það hvernig farkaupar tengjast innbyrðis, þ.e. hvort um pör, fjölskyldu eða vinahóp er að ræða. Hins vegar, sé byggt á lýsingu sóknaraðila á aðbúnaðinum um að aðeins tveir stólar séu á svölum og að ekki sé hægt að læsa snyrtingu, verður að telja að um nokkuð einfalda gistingu sé að ræða og ítrekað skal að æskilegt væri að varnaraðili setti t.d. ítarlegri lýsingu á aðbúnaði á heimasíðu sína þannig að farkaupar átti sig betur á því um hvað er að ræða. Hins vegar má gera ráð fyrir því að verð gistingarinnar taki að einhverju leyti mið af þessu, og að farkaupar eigi þá val um að spara fé með því að vera þrír eða fjórir saman í slíkum herbergjum. Hins vegar er afar mikilvægt, og á það virðist hafa skort í þessu tilviki, að farkaupum sé gerð skýr grein fyrir því hvernig fyrirkomulag gistingar sé.

Hvað varðar kröfu sóknaraðila um miskabætur verður ekki hjá því komist að gera töluverðar athugasemdir við málatilbúnað þeirra að þessu leyti. Þannig virðast sóknaraðilar tala jöfnum höndum um miskabætur og vísa þá til 26. gr. skaðabótalaga annars vegar, og skaðabætur á grundvelli almennra reglna skaðabótaréttar, hins vegar. Í umfjöllun nefndarinnar verður ekki hjá því komist að greina milli þessara tveggja bótagrundvalla, auk þess sem óhjákvæmilegt er að fjalla um hugsanlegan bótarétt eða afsláttarkröfu á grundvelli laga um alferðir.

Í 26. gr. skaðabótalaga, sem sóknaraðilar vísa til, er kveðið á um að heimilt sé að láta þann sem af ásetningi eða stórfelldu gáleysi veldur líkamstjóni eða ábyrgð ber á ólögmætri meingerð gegn frelsi, friði, æru eða persónu annars manns greiða miskabætur til þess sem misgert var við. Eins er þar að finna umfjöllun um að þeim sem af ásetningi eða stórfelldu gáleysi veldur dauða annars manns megi gera að greiða maka, börnum eða foreldrum hins látna miskabætur. Verður að segjast eins og er að nefndin telur óljóst, og engan frekari rökstuðning er að finna fyrir því í málatilbúnaði sóknaraðila, hvernig atvik það sem þau telja leiða til þess að greiða skuli miskabætur getur fallið undir þau tilvik sem lýst er í tilvitnaðri lagagrein. Er þess utan ekki tilefni til að fjalla frekar um önnur ákvæði laganna um miskabætur og er kröfu sóknaraðila um miskabætur á grundvelli 26. gr. skaðabótalaga því hafnað.

Hins vegar virðist krafa sóknaraðila byggja jöfnum höndum á þeirri meginreglu skaðabótaréttar að bæta skuli mönnum það tjón er þeir verða fyrir, og rökstyðja sóknaraðili raunar miskabótakröfu sína með því að hún byggi á vinnutapi fjögurra aðila. Rétt er að árétta þann reginmun sem er á miska annars vegar og fjárhagslegu tjóni sem leitt geti til skaðabóta hins vegar. Verður því krafa sóknaraðila um bætur vegna vinnutaps að skoðast sem skaðabótakrafa og því er rétt að taka afstöðu til þess hvort réttur til greiðslu skaðabóta á grundvelli almennra reglna er fyrir hendi. Almennar reglur skaðabótaréttar, sem sóknaraðili byggir á, gera ráð fyrir því að sá sem af gáleysi eða ásetningi veldur öðrum tjóni skuli bæta tjónið svo fremi sem það sé í orsakarsamhengi við athöfn eða athafnaleysi tjónvalds og að um fyrirsjáanlegt tjón sé að ræða. Eins og málum er hér háttað hafa sóknaraðilar hvorki sýnt fram á fjárhagslegt tjón né hversu umfangsmikið það er og ber því þegar af þeim sökum að hafna kröfu um bætur vegna vinnutaps. Þannig verður að gera ráð fyrir að sóknaraðilar hafi þegar verið í fríi þegar meintur tjónsatburðurinn átti sér stað, og ekki verður séð með hvaða hætti þeir hafi orðið fyrir tekjutapi af því „að eyða heilum degi í að hanga og bíða eftir svörum frá …“ og hafa ekki mátt fara af hótelinu á meðan. Vissulega verður að fallast á með sóknaraðilum að slíkt hefði valdið þeim nokkrum ama og óþægindum en alls er óljóst að sóknaraðilar hefðu getað aflað sér tekna hefðu þau farið af hótelinu.

Rétt er að taka fram að staðhæfing sóknaraðila um að þau hafi fengið þau tilmæli frá starfsmanni varnaraðila að yfirgefa ekki hótelið meðan leitað var að öðru herbergi hefur ekki sætt sérstökum mótmælum af hálfu varnaraðila, þrátt fyrir að honum hafi gefist tækifæri til. Hefur varnaraðili í raun ekkert tjáð sig um þetta atriði þrátt fyrir að honum hefði verið það í lófa lagið og er það bagalegt að ekki njóti við neinnar skýrslu fararstjóra eða annarra starfsmanna hvað þetta varðar og verður varnaraðili að bera hallann af því. Þrátt fyrir að frásögn sóknaraðila, t.a.m. um það hvenær þessi tilmæli voru gefin, hvenær fyrsta símtalið til varnaraðila átti sér stað, hve mörg símtölin voru, við hverja var talað o.s.frv., mætti vera mun skýrari, verður þó, sér í lagi þar sem varnaraðili hefur þagað um þetta atriði, að byggja á því að nokkuð langan tíma hafi tekið að útvega annað herbergi og að sóknaraðilum hafi vissulega verið sagt að yfirgefa ekki hótelið á meðan. Þar sem hugsanleg bótakrafa vegna þessa verður samkvæmt framansögðu ekki byggð á almennum reglum skaðabótaréttar kemur til skoðunar hvort rétt sé að ákvarða sóknaraðilum bætur í formi afsláttar á grundvelli laga um alferðir, jafnvel þó ekki sé vísað til þeirra laga í málatilbúnaði þeirra. Í 11. gr. laganna er þannig kveðið á um að farkaupi geti krafist afsláttar fullnægi ferð ekki ákvæðum alferðarsamnings, verði ekki bætt úr því eða aðeins með lakari þjónustu en um var samið.

Samkvæmt því sem að framan er rakið er það mat nefndarinnar að á milli aðila hafi verið kominn á samningur um gistingu í tveimur herbergjum,. Verður því að líta svo á að leit að öðru herbergi hafi verið liður í því að framfylgja samningi aðila. Er þá einnig óhjákvæmilegt að líta til þess að ekki virðist hafa tekist að afhenda sóknaraðilum bæði herbergin strax við komuna. Þá er nefndinni það nokkur ráðgáta af hverju sóknaraðilum var sagt að bíða á hótelinu meðan leyst var úr málum. Er það mat nefndarinnar að þetta tvennt; þ.e. að bíða þurfti einn dag af sjö vikna ferð eftir því að samningur aðila væri réttilega efndur, svo og það að sóknaraðila var gert að bíða á hótelinu eftir úrlausn sinna mála, en sú staðhæfing hefur ekki sætt mótmælum, leiði til þess að nokkur réttur til afsláttar hafi skapast.

 

Er hann metinn að álitum og telst hæfilega ákvarðaður 7.500 kr. vegna hvers farkaupa, eða 30.000 kr. samtals.

 

 

Úrskurðarorð

 

Varnaraðili, F, greiði sóknaraðilum, X, Y, Z og Þ, kr. 54.940 samtals.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Helga Árnadóttir                                                                   

Hildigunnur Hafsteinsdóttir