Mál nr. 4/2015

Miðvikudagur, 9. desember 2015

Hinn 23. nóvember 2015 er haldinn fundur í Úrskurðarnefnd Samtaka ferðaþjónustunnar og Neytendasamtakanna.

 

Fyrir er tekið mál nr. 4/2015. 

X
gegn
ferðaskrifstofunni F

og kveðinn upp svohljóðandi úrskurður:

I.
Málsmeðferð

Málsaðilar eru X, fyrir sína hönd og Y, Z og Þ, hér eftir nefnd sóknaraðili og ferðaskrifstofan F, hér eftir nefnt varnaraðili.

Mál þetta barst úrskurðarnefndinni með kvörtun sóknaraðila dags. 9. september 2015. Með bréfi nefndarinnar hinn 11. september var varnaraðila gefinn kostur á að koma athugasemdum sínum á framfæri sem hann gerði með bréfi dags. 1. október, eftir að hafa fengið framlengdan frest til andsvara. Með bréfi nefndarinnar 2. október var leitað eftir afstöðu sóknaraðila til framkominna athugasemda og var hún kunngerð hinn 5. október með tölvupósti og í kjölfarið send varnaraðila. Engin frekari gögn bárust og var málið tekið fyrir á fundi nefndarinnar hinn 23. nóvember 2015.

 

II.
Málavextir

Samkvæmt gögnum málsins keypti sóknaraðili alferð af varnaraðila fyrir sig og þrjá ferðafélaga sína. Um var að ræða tveggja vikna alferð með „öllu inniföldu“ á hóteli A á Mallorca. Ferðin var keypt í einu lagi og verð hennar var 791.792 kr.  

Svo sem nánar verður rakið var sóknaraðili ósáttur við hótelið, og kvartar undan hávaða, sóðaskap og því að maturinn á hótelinu hafi ekki verið fullnægjandi. Þá hafi sóknaraðili og ferðafélagar hennar aðeins fengið eitt herbergi til afnota fyrstu nóttina, en þau hafi pantað og greitt fyrir tvö herbergi. Eftir viku hafi hópurinn verið fluttur á annað hótel og ekki er að sjá að kvartað hafi verið yfir aðbúnaði þar.

Samkvæmt gögnum frá sóknaraðila hafa aðilar verið í nokkrum samskiptum eftir að ferðinni lauk og meðal gagna málsins er sáttatilboð frá varnaraðila, sem hljóðar upp á viku gistingu á fjögurra stjörnu hóteli á Mallorca án endurgjalds auk 15.000 kr. inneignar í flug fyrir sóknaraðila og samferðarfólk hennar. Sóknaraðili hefur hafnað þessu tilboði þar eð hún sjái sér ekki fært að ferðast á næstunni, og hefur þess í stað gert kröfu um endurgreiðslu þessarar vikudvalar á hóteli A.

 

 

III.
Málsástæður sóknaraðila og kröfugerð

Sóknaraðili lýsir dvölinni á hótelinu sem svo að lítið hafi verið hægt að sofa vegna hurðaskella og ölvunarláta. Hvað matinn varðaði hafi verið boðið upp á afganga fjórum sinnum þessa sjö daga sem dvalið var á hótelinu, auk þess sem sóknaraðili og ferðafélagar hennar hafi í upphafi aðeins fengið annað herbergið sem þau borguðu fyrir. Í sundlaugargarðinum hafi svo verið skelfilegt ástand, mávar í sundlauginni þegar hún var mannlaus, blóð og æla út um allt og karlmenn með einhvers konar sýniþörf að leik í garðinum. Steininn hafi þó tekið úr þegar hún varð vitni að misnotkun drengs í næstu íbúð en við það tilefni hafi öryggisvörður komið upp með henni.

Hótelinu hafi verið lýst sem góðu fjölskylduhóteli. Meðan á dvölinni stóð hafi sóknaraðili ítrekað kvartað við fararstjóra, sem hafi svarað því til að það væru útskriftarhópar á hótelinu og að sóknaraðili ætti að kvarta við gestamóttöku. Þannig hafi fararstjóri ekki gripið til neinna aðgerða þrátt fyrir að vera tjáð að þrír í hópnum væru að jafna sig á veikindum, og fararstjóri hafi m.a.s. skellt á sóknaraðila í tveimur tilvikum.

Sóknaraðili fer fram á endurgreiðslu vikudvalar á hóteli A á Mallorca.

 

IV.
Málsástæður varnaraðila og kröfugerð

Varnaraðili tekur fram að mistök hafi verið gerð þegar sóknaraðili kom fyrst á hótelið, og þannig hefði hún og ferðafélagar hennar átt að fá tvö herbergi til afnota en ekki eitt. Það hafi verið leyst strax daginn eftir. Í kjölfar kvartana sóknaraðila hafi hópurinn svo verið fluttur á annað hótel og eftir það hafi ekki verið tilefni til kvartana.

Hvað kvartanir sóknaraðila verði hafi umrætt hótel almennt þótt gott og engar viðlíka kvartanir hafi borist frá öðrum hótelgestum. Varnaraðili tíundar svo fyrra tilboð, um fría hótelgistingu og afslátt af flugi í aðra ferð og telur það langt umfram skyldu.

Hvað varðar kröfu sóknaraðila telur varnaraðili að nefndin geti í mesta lagi ákvarðað sóknaraðila bætur sem nemi 1/14 af gistingunni, eða kr. 41.407 kr., en fráleitt væri að fallast á kröfu sóknaraðila.

 

V.
Álit

Um viðskipti aðila gilda lög um alferðir nr. 80/1994.

Sóknaraðili fer fram á endurgreiðslu vikudvalar á hóteli A á Mallorca en tiltekur ekki hve há endurgreiðslan skuli vera. Í máli varnaraðila kemur hins vegar fram að heildargreiðsla fyrir gistinguna hafi verið 579.692 kr., svo væntanlega er krafa sóknaraðila þá um endurgreiðslu 289.846 kr.

Gera verður töluverðar athugasemdir við málatilbúnað sóknaraðila, sem er ónákvæmur, samhengislaus og hvorki studdur gögnum né vitnisburði samferðarfólks eða annarra hótelgesta, þrátt fyrir að starfsmaður Neytendasamtakanna hafi sérstaklega bent sóknaraðila á að slík gagnaöflun yrði máli hennar til framdráttar.

Einnig verður að gera alvarlegar athugasemdir við málatilbúnað varnaraðila fyrir nefndinni. Þannig kemur fram í tölvupóstsamskiptum aðila sem lögð hafa verið fyrir nefndina að varnaraðili „hefur lokið rannsókn sinni á málinu“ og að í kjölfarið hafi verið ákveðið að bjóða sóknaraðila og þeim sem voru með henni í ferðinni fría vikugistingu og inneign hjá varnaraðila. Ekkert kemur þó fram, sem hefði þó vissulega varpað ljósi á mál þetta fyrir nefndina, um það í málatilbúnaði varnaraðila fyrir nefndinni hvað umrædd „rannsókn“ leiddi í ljós. Jafnframt lýsir sóknaraðili ítrekuðum samskiptum sínum við fararstjóra, sem m.a. hafi skellt símanum á hana tvisvar. Má því telja ljóst að auðvelt væri að afla skýrslu fararstjóra, liggi hún ekki þegar fyrir, um samskipti við sóknaraðila og sætir furðu að slík skýrsla liggi ekki fyrir nefndinni, enda gæti hún varpað skýru ljósi á það hvenær og hve oft og vegna hvers sóknaraðili kvartaði.

Að mati nefndarinnar, og með hliðsjón af tilboði varnaraðila um 15.000 kr. inneign upp í flug og ókeypis vikugistingu á hóteli á Mallorca næsta sumar, að undangenginni „rannsókn“ verður að telja að aðbúnaði á hótelinu hafi verið ábótavant þann tíma sem sóknaraðili og samferðarfólk hennar dvaldi þar. Þar sem varnaraðili hefur ekki mótmælt lýsingum sóknaraðila sérstaklega, verður að miða við að þær eigi við einhver rök að styðjast, enda hefði varnaraðila verið í lófa lagið að hrekja þær, t.a.m. með vitnisburði fararstjóra, hótelstarfsmanna eða annarra gesta. Hefði jafnframt verið sérstakt tilefni til þar eð lögmaður varnaraðila tók sérstaklega fram í málatilbúnaði sínum fyrir nefndinni að tilboðið væri „umfram skyldu“. Þá verður ekki annað séð en að umrætt tilboð standi enn.

Í 11. gr. laga um alferðir er fjallað um rétt farþega ef alferð fullnægir ekki ákvæðum alferðasamnings og er þar kveðið á um ýmis úrræði til handa farkaupa í því tilviki. Í 1. mgr. 11. gr. en þar er kveðið á um rétt farkaupa til að krefjast úrbóta þess sem er ábótavant en ef slíkt er ekki hægt þá eigi hann rétt á afslætti sem nemur mismuninum á þjónustunni sem samið var um og þeirri þjónustu sem í raun var veitt. Rétt er að taka fram að í lögum um alferðir er þannig gert ráð fyrir því að afsláttur sé veittur af verði ferðarinnar í formi lægra verðs en ekki inneignar í síðari ferð, sem farkaupar kunna að kjósa að fara í, á vegum ferðasala. Jafnframt er rétt að taka fram að í 12. gr. laga um alferðir er kveðið  á um ábyrgð ferðaheildsala, í þessu tilviki varnaraðila, en greinin er svohljóðandi: Ferðaheildsali og ferðasmásali bera sameiginlega og hvor í sínu lagi ábyrgð gagnvart farkaupa á því að staðið sé við framkvæmd samningsins, hvort sem hún er í höndum þeirra sjálfra eða annarra þjónustuaðila.

Þó ýmis atriði sem tíunduð eru í kvörtun sóknaraðila, eins og mávager í sundlaug, og möguleg kynferðisbrot í húsnæði hótelsins, geti ekki talist á ábyrgð varnaraðila eða starfsmanna hótelsins, verður þó að telja að ýmis önnur atriði eigi að leiða til þess að sóknaraðili eigi rétt á nokkrum afslætti. Séu t.a.m. lýsingar sóknaraðila á drykkjulátum við hótelið í takt við raunveruleikann má telja stórlega varhugavert að markaðsetja hótelið sem „gott fjölskylduhótel“ en fullyrðingu sóknaraðila um að það hafi verið gert hefur ekki verið mótmælt af hálfu varnaraðila. Þá er einnig ljóst að fyrstu nóttina á hótelinu fengu sóknaraðili og ferðafélagar hennar aðeins annað herbergið sem þau höfðu pantað og greitt fyrir.

Í ljósi þessa er það mat nefndarinnar að sóknaraðili eigi rétt á nokkrum afslætti, og skal hann metinn að álitum. Þar sem varnaraðili hefur samkvæmt framansögðu ekki hrakið lýsingar sóknaraðila að neinu leyti telst afsláttur til sóknaraðila, fyrir hennar hönd, Y, Z og Þ, hæfilega metinn 120.000 kr. samtals.

 

 

 

Úrskurðarorð

 

Varnaraðili, F, greiði sóknaraðila, X, fyrir sína hönd og Y, Z og Þ, kr. 120.000.

Helena Þuríður Karlsdóttir, formaður

Helga Árnadóttir

Hildigunnur Hafsteinsdóttir