Mikilvægt að kvarta rétt

Föstudagur, 17. desember 2010

Skiptir einhverju máli hvort ég kvarti beint til fyrirtækis sem ég er ósáttur með? Taka þeir nokkuð mark á mér?

Þegar upp kemur óánægja með þjónustu fyrirtækis getur skilað árangri að kvarta beint til fyrirtækisins á réttan hátt. Oft dugar ekki að tala við afgreiðslufólk eða undirmenn sem hafa takmarkaða þjálfun til að taka við kvörtunum og geta því brugðist rangt við og jafnvel ekki komið kvörtuninni áleiðis til yfirmanna. Svo getur það dregið úr vægi kvörtunarinnar ef neytandi reiðist og byrstir sig í stað þess að koma kvörtuninni frá sér á skilmerkilegan og kurteisan hátt.  Því mælum við með að biðja um að fá að tala við yfirmann og halda ró sinni á meðan kvartað er. Oft er hægt að fá lausn á kvörtun með einföldu samtali og stundum hefur komið í ljós að kvörtunin er byggð á misskilningi eða mistökum sem auðvelt er að leiðrétta. T.d. hefur komið fyrir að vitlaus tölustafur eða jafnvel aukatölustafur hefur verið prentaður á verðmiða og fólk gengið út úr versluninni því það er ósátt við mikla verðhækkun sem átti sér síðan ekki stað.

Ef viðunandi lausn fæst ekki með samtali á staðnum eða ef vandamálið er viðvarandi þrátt fyrir munnlegar kvartanir er kominn tími til að senda skriflega kvörtun. Ef um t.d. verslunarkeðju er að ræða er best að senda kvörtunina bæði til verslunarstjóra og æðstu yfirmanna fyrirtækisins. Þá geta neytendur beitt þrýstingi með því að segjast ætla að beina viðskiptum sínum annað og jafnvel að vísa kvörtuninni áfram til Neytendastofu (t.d. verðmerkingar, útsölur og auglýsingar) eða Neytendasamtakanna (t.d. gallaðar vörur og verðhækkanir).

Neytendasamtökin hvetja neytendur eindregið til þess að kvarta beint til fyrirtækja og halda þannig fyrirtækjum á tánum, enda þegar neytendur eru duglegir að kvarta hefur það oftar en einu sinni leitt til þess að t.d. óeðlilegar verðhækkanir eru teknar til baka og ósanngjarnir skilmálar endurskoðaðir.