Viðamikil könnun á þekkingu neytenda

mánudagur, 18. apríl 2011 - 11:45

 

Hvað vita neytendur?  
Í síðustu viku kynnti framkvæmdastjórn neytendamála hjá ESB (DG SANCO) niðurstöður viðamikillar könnunar um kunnáttu, færni og viðhorf neytenda í viðskiptum. Þátttakendur í könnuninni voru 56.471 talsins, frá öllum 27 aðildarríkjum Evrópusambandsins auk Íslands og Noregs. Í könnuninni voru skoðaðir ýmsir þættir eins og þekking neytenda á réttindum sínum og löggjöf, hvernig neytendur fylgja kvörtunum sínum eftir, og hæfni neytenda í að greina upplýsingar úr auglýsingum, af vöruumbúðum og þekking þeirra á ýmsum ,,lógóum”/merkjum sem eru notuð til að lýsa ákveðnum vörueiginleikum.

Af hverju að gera könnun?
Niðurstöður könnunar af þessu tagi eru mjög mikilvægar þegar kemur að því að skilja neytendur og hegðun þeirra betur og eru mikilvægt hjálpartæki þegar kemur að því að móta neytendastefnu og regluverk innan EES-svæðisins. Markmið könnunarinnar var einnig að greina það hvers kyns neytendur væru líklegastir til að verða fórnarlömb vafasamra viðskiptahátta. 

Klókir kúnnar
Markmið þeirra sem starfa að neytendamálum er vitaskuld það að neytendur séu vel upplýstir og meðvitaðir um réttindi sín, kunni að kvarta og leita réttar síns og hafi nægan skilning og þekkingu á neytendaviðskiptum til að geta valið ,,rétt”, séu sumsé “Empowered consumers”  (sem á íslensku gæti útlagst „öflugir neytendur“). Þetta er ekki síst mikilvægt í ljósi núverandi efnahagsástands og eins þess að viðskipti vera sífellt flóknari. Til að svo megi verða þurfa bæði neytendasamtök og eftirlitsstjórnvöld að vera vel þekkt meðal almennings auk þess sem aðgengi að kæru- og úrskurðarnefndum þarf að vera auðvelt og gott. Þá þurfa fjölmiðlar einnig að sinna neytendamálum af árvekni og áhuga. Þá gegnir internetið mikilvægu hlutverki en könnunin sýndi að rúmlega 38% neytenda nota netið til að bera saman vörur.

Helstu niðurstöður
Niðurstöðurnar valda talsverðum áhyggjum en kunnátta og færni neytenda í Evrópu er ekki jafnmikil og vonast var til. 73% aðspurðra voru öruggir með sig sem neytendur og 63% töldu sig hafa kunnáttu í neytendaviðskiptum. Þá töldu aðeins 55% að lög vernduðu þá við kaup á vörum eða þjónustu. Aðspurðir um merkingu fimm ,,lógóa” á vörum (lífræn vottun EB, CE-merkið, blómið - umhverfismerki EB, endurvinnslumerkið og varúðarmerking um að vara geti verið hættuleg heilsu (X)) gátu aðeins 2% neytenda sagt rétt til um þýðingu allra merkjanna. CE-merkið var einna best þekkt en þó vissu aðeins 25% þátttakenda í könnuninni hver merking þess er. Þá lásu aðeins 58% þátttakenda rétt úr upplýsingum um fituinnhald vöru og 18% virtust ekki átta sig á best-fyrir-dagsetningu sem fram kom á matvælaumbúðum. Þá virtust bara 39% þátttakenda meðvitaðir um að almennur kvörtunarfrestur vegna gallaðrar vöru er tvö ár. Aðeins 21% þátttakenda sagðist svo alltaf skoða mælieiningarverð (kíló-, lítra-, metraverð o.s.frv.) við verðsamanburð. Þá er einnig áhyggjuefni hve margir virðast ekki lesa samninga þeir gera, t.a.m. við kaup á vöru í gegnum internetið.

Almennt komu neytendur frá norðurhluta álfunnar betur út úr könnuninni en aðrir, norskir neytendur best en þar á eftir komu finnskir og hollenskir neytendur. Lettneskir, litháískir, rúmenskir, ungverskir, búlgarskir og spænskir neytendur virtust hins vegar standa verst að vígi. Þegar litið var til annarra þátta en þjóðernis kom svo í ljós að þeir sem hafa litla eða enga tölvukunnáttu og ekkjur og ekklar standa verr að vígi en aðrir. Einnig virðast eftirlaunaþegar og þeir sem eiga í vandræðum með að standa í skilum viðkvæmari neytendur en aðrir. Þá virðist aldur (elstu og yngstu neytendurnir stóðu verst) og menntun einnig skipta máli, en þeir sem hættu námi fimmtán ára eða yngri stóðu sig verr en þeir sem hafa meiri menntun.

Íslenskir neytendur
Eins og áður sagði var þessi könnun framkvæmd á Íslandi og í Noregi auk bandalagsríkjanna. Íslenskir neytendur komu nokkuð vel út úr könnuninni, og voru í 9. sæti á eftir norskum, finnskum, hollenskum, þýskum, dönskum, sænskum, tékkneskum og austurrískum neytendum þegar kom að því að vera „öflugir“ neytendur.

Þannig var færni íslenskra neytenda yfir meðaltali þegar kom að því að lesa merkingar af vöruumbúðum, þekkja ýmis ,,logó” eða merki og þýðingu þeirra, og reikna út verð og vexti . Einnig voru íslenskir neytendur vel að sér þegar kom að gölluðum vörum og réttindum neytenda vegna þess en virtust hins vegar fremur illa að sér þegar kom að spurningum um húsgöngu- og fjarsölu. Það kemur nokkuð á óvart þar eð niðurstöður könnunarinnar sýna að verslun Íslendinga gegnum internetið er nokkuð yfir Evrópumeðaltali. Þá sýndi könnunin einnig að íslenskir neytendur virðast fremur duglegir að kvarta og leita réttar síns.

Þá kemur kannski ekki á óvart að meira en helmingur íslensku þátttakendanna sagðist aldrei horfa eða hlusta á sérstaka neytendaþætti í fjölmiðlum, en spurt var um áhorf/hlustun á þáttum sem fjölluðu sérstaklega um vandamál sem neytendur gætu staðið frammi fyrir og lausnir á slíkum vandamálum. Í Danmörku, þar sem mikið framboð er af slíku efni sögðust hins vegar 73% þátttakenda hlusta eða horfa á slíkt efni a.m.k. einu sinni í mánuði. Má því vel velta fyrir sér hvort íslenskir fjölmiðlar gætu gert betur í þessum efnum.

Frekari upplýsingar
Hægt er að prófa kunnáttu sína í neytendarétti með því að taka smápróf en könnunin er að hluta aðgengileg á ensku hér.

Fréttatilkynning um niðurstöður könnunarinnar.

Hér fyrir neðan má finna afar ítarlega skýrslu (á ensku) um könnunina, þar sem meðal annars má sjá svör greind eftir þjóðerni, aldri, menntun, atvinnu, hjúskaparstöðu og fleiri þáttum.
Einng er sérstakt skjal með helstu niðurstöðum íslenska hluta könnunarinnar hér fyrir neðan.

Skjal með frétt: