Saga af sjö slæmum neytendum

Þriðjudagur, 23. september 2014
Hildigunnur Hafsteinsdóttir

 

Rétt eins og fólk sem starfar við verslun og þjónustu eiga neytendur góða og slæma daga. Mikilvægt er að hafa alltaf í huga að það er mun auðveldara fyrir neytendur að ná fram rétti sínum sýni þeir almenna kurteisi og mannasiði. Þá er gott að hafa jákvæða hugarfarið alltaf í farteskinu en vissulega er streituvaldandi að bíða í röðum og kvarta í verslunum. Flestir neytendur eru vissulega til fyrirmyndar hvað þetta varðar, en öll getum við átt slæma daga, og e.t.v. kannast sum okkar við að detta stundum í hlutverk „muldrarans“. Hér á eftir fer lýsing á nokkrum „slæmum“ neytendum og því hvernig þeir skaða aðra neytendur með hegðun sinni. Greinin er lauslega þýdd og staðfærð upp úr grein á Consumerist.com, og er nú mest hugsuð til gamans þó öllu gamni fylgi nokkur alvara!

Kúgarinn
Hegðunarmynstur: Hótar umfjöllun á TripAdvisor, Facebook eða öðrum samfélagssíðum fái hann ekki forgangsþjónustu.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Internetið er mjög mikilvægt fyrir neytendur til að fræðast um vöru og þjónustu og kynna sér reynslu annarra. Hóti neytendur hins vegar neikvæðri umfjöllun að ástæðulausu til þess eins að fá forgang dregur það úr vægi umsagna frá neytendum og skerðir trúverðugleika þeirra. Það gerir okkur hinum erfiðara fyrir að meta áreiðanleika slíkra umsagna og gefur fyrirtækjum jafnframt ástæðu til að hunsa álit neytenda á netinu.

Leikarinn
Hegðunarmynstur: Þykist vera veikur eða fatlaður til að fá sérþjónustu, t.a.m. til að fá að fara fyrstur um borð í flugvél eða fram fyrir aðra í biðröðum (nýlega bárust fréttir af mæðrum í BNA sem „leigja“ fatlaða einstaklinga til að fara með sér í Disney World svo börnin þeirra þurfi ekki að bíða jafnlengi og aðrir í röðinni).

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Þessi er sérlega ógeðfelldur. Sem betur fer finnst okkur flestum hugmyndin um að gera okkur upp veikindi eða fötlun til að spara nokkrar mínútur í biðröð algerlega fráleit. Á endanum tefur svona háttalag fyrir öllu þjónustuferli auk þess sem það gerir fólki sem er raunverulega fatlað eða veikt og þarf aðstoð erfiðara fyrir þar sem aðrir viðskiptavinir gruna það jafnvel um græsku!

Æsingamaðurinn
Hegðunarmynstur: Þessi einstaklingur er raunar með lögmæta kvörtun, en í stað þess að gefa starfsmanni færi á að bæta úr blæs hann málið upp úr öllu samhengi og byrjar á að hóta að leita til fjölmiðla, stjórnvalda, Alþingis og jafnvel dómstóla.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Hótanir af þessu tagi hafa orðið til þess að í staðinn fyrir að svara neytendum einhverju efnislega og reyna að leysa úr málum notast mörg fyrirtæki við stöðluðu svörin „mér þykir þetta leitt“ og „ég skil gremju þína“ í stað þess að svara einhverju sem æsingamenn geta svo notað gegn þeim í áframhaldandi málaferlum.  Þar sem æsingamaðurinn lætur svo sjaldnast verða af hótunum sínum hefur þetta háttalag leitt til þess að fyrirtæki taka í raun minna mark á kvörtunum sem fylgt er eftir með hótunum.

Forgangsmaðurinn
Hegðunarmynstur: Óháð því hversu smávægilegt vandamálið er trúir þessi einstaklingur því alltaf að hann eigi rétt á tafarlausri þjónustu og treður sér því fremst í allar raðir.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Fyrir utan það að aðrir þurfa að bíða lengur eftir þjónustu, kemur þetta háttalag bæði öðrum viðskiptavinum og starfsfólki í vont skap og raunar getur það gengið svo langt að aðrir breytist í „muldrara“. Þá leiðir þetta líka til þess að þeir sem eiga við raunveruleg vandamál að stríða og þurfa í raun hraða þjónustu fá afar neikvæða strauma frá öðrum í röðinni reyni þeir að trana sér framar.

Muldrarinn
Hegðunarmynstur: Þessi einstaklingur þekkist á því að þurfi hann að bíða í röð (jafnvel þó það sé bara í örskamma stund) byrjar hann að muldra og andvarpa, gretta sig og fitja upp á nefið, jafnframt því sem hann lítur í sífellu á úrið sitt eða símann, svona rétt til að sýna öllum hvað hann sé tímabundinn.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Rétt eins og „forgangsmaðurinn“ smitar þessi einstaklingur út frá sér. Þegar kemur að honum í röðinni bítur hann svo höfuðið af skömminni með því að eyða dýrmætum tíma í athugasemdir eins og „VEISTU HVAÐ ÉG ER BÚINN AÐ BÍÐA LENGI!“, sem gerir lítið annað en að tefja fyrir öðrum og leiðir af sér fleiri „muldrara“.

Boxarinn
Hegðunarmynstur: Þessi einstaklingur ákveður fyrirfram að kvörtun hans verði illa tekið og er því strax fjandsamlegur við þann sem er svo óheppinn að taka við erindinu. Þessi aðili hleypur því í málið með hnefana á lofti og byrjar oft samtalið með athugasemdum eins og „Ég veit nú vel að þú getur ekkert gert fyrir mig…“ eða „Ég ætla rétt að vona að þú sért starfi þínu vaxinn…“.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Háttalag af þessu tagi veldur því að starfsmenn sem sinna kvörtunarmálum hjá fyrirtækjum eru í stöðugri vörn og þar með ólíklegri til að hjálpa neytendum, enda reikna þeir fyrirfram með því að vera kennt um allt sem aflaga fer í fyrirtækinu. Af hverju ættu starfsmenn líka að gera eitthvað fyrir fólk sem fyrirfram er búið að dæma þá óhæfa? 

Sjálfhverfa foreldrið
Hegðunarmynstur: Þessi einstaklingur lætur börnin sín hlaupa eftirlitslaus um verslanir, flugvélar og veitingahús.

Svona skemmir hann fyrir okkur hinum: Í fyrsta lagi er hegðun af þessu tagi pirrandi þar sem aðrir viðskiptavinir þurfa beinlínis að forðast að stíga á smábörn, og starfsfólk, sem á að vera að sinna öðrum verkefnum, neyðist oft til að fara í hlutverk barnfóstru. Þegar sjálfhverfa foreldrið kemur að afgreiðslukassa kemur svo oftar en ekki í ljós að á hlaupum sínum um verslunina hafa börnin bætt hinu og þessu í kerruna sem þarf svo að skila og oft eru börnin hreinlega týnd; í felum í leikfangadeildinni eða við nammibarinn. Þetta veldur óþarfa töfum við alla afgreiðslu og verður til þess að aðrir viðskiptavinir verða að „muldrurum“.

Á Consumerist.com er svo að finna skemmtilega sögu frá Kanada, en þar fékk fjölskylda fimm dollara í afslátt af mæðradagsmálsverði. Á kvittuninni kom svo fram ástæðan „Well Behaved Kids“ eða vel uppalin börn. Það er skemmtilegt þegar fyrirtæki verðlauna neytendur á þennan hátt, en af þessu má þó ráða að þæg og róleg

Höf.Hildigunnur Hafsteinsdóttir
Grein þessi birtist í Neytendablaðinu 3.tbl. 2014

Saga af sjö slæmum neytendum

Muldrarinn þekkist á því að þurfi hann að bíða í röð (jafnvel þó það sé bara í örskamma stund) byrjar hann að muldra og andvarpa, gretta sig og fitja upp á nefið, jafnframt því sem hann lítur í sífellu á úrið sitt eða símann, svona rétt til að sýna öllum hvað hann sé tímabundinn.